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Queremos tranquilidade

Posted in Uncategorized por Dagoberto Hajjar em 9 de maio de 2011
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Pergunte para uma revenda como ela escolhe sua carteira de fornecedores e produtos e você se surpreenderá com a resposta. Seria lógico pensar que uma revenda busca produtos que lhe dêem muito dinheiro e fornecedores com maiores margens.

O resultado de várias pesquisas que fazemos regularmente aponta para critérios diferentes de seleção. As revendas entrevistadas dizem que querem produtos de alta qualidade com baixo índice de problemas. Em segundo lugar buscam fornecedores com excelência em suporte para atendê-los na eventualidade dos produtos apresentarem qualquer tipo de problema. Em terceiro lugar buscam fornecedores que tenham um bom marketing e geração de demanda no mercado. Depois de tudo isto, então, olham o preço e a margem.

É como se a revenda nos falasse “Eu é quem estou frente-a-frente com cliente, então, quero oferecer um produto que não dê problema, e se der problema, quero ter um fornecedor que resolva. Também quero que o fornecedor me ajude a vender o produto dele”.  A revenda estabelece uma relação de confiança com seus clientes e quer manter esta relação saudável. Então estabelece sua carteira de produtos e fornecedores para ter “tranqüilidade”.

É interessante notar que os clientes, nos últimos anos, passaram a adotar critérios semelhantes para a escolha de seus fornecedores, neste momento, representados pelas revendas ou integradores. Os clientes buscam produtos de qualidade, excelência em suporte e atendimento, e informações sobre os produtos e serviços. Antigamente preços e condições comerciais encabeçavam a lista de critérios. Em alguns segmentos de mercado isso ainda é verdade. Felizmente muitos dos clientes já perceberam que o “barato sai caro”. Alguns aprenderam isso da pior forma possível.  

Dar desconto é uma forma fácil de vender, qualquer vendedor é capaz disto. Conduzir uma conversa sobre custo x benefício, mostrando ao cliente o valor que a solução proposta agrega ao negócio e, conseqüentemente, os potenciais ganhos para o cliente, é uma conversa bem mais sofisticada. Nem todos os vendedores conseguem aprender e articular esse tipo de conversa.

Dar desconto não endereçará as preocupações de qualidade, suporte e atendimento do seu cliente. Não dará “tranqüilidade” para o seu cliente. Dará apenas uma sensação de vantagem comercial. Ao menor sinal de problema na instalação ou uso do produto o cliente perceberá que sua vantagem comercial poderá se transformar em um verdadeiro “inferno”. A tranqüilidade passa, imediatamente, para pânico.

Estou com o presidente de uma grande indústria aqui do meu lado e ele me lembra de que “tranqüilidade” é criar uma relação com o cliente e não apenas uma transação. Muitos vendedores pegam todos os dados para elaborar uma proposta e desaparecem por 30 ou 60 dias. Voltam para apresentar a proposta e ela está maravilhosa, mas durante todo esse tempo o cliente ficou sem notícias, ficou inseguro, pode ter achado que o vendedor desistiu, pode ter procurado outro fornecedor. O mesmo acontece quando o cliente está com um problema. A empresa fornecedora some durante um longo período. Pode até voltar com uma excelente solução, mas o cliente ficou aflito durante toda essa ausência e a relação de confiança fica abalada. O cliente perdeu a tranqüilidade.

Você quer tranqüilidade e seu cliente também. Para isso todos temos que trabalhar duro!

Empresário SaasTifeito

Posted in Uncategorized por Dagoberto Hajjar em 2 de maio de 2011
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No começo do no passado eu estava com um grupo de consultores renomados nos Estados Unidos discutindo sobre tendências de tecnologia e de mercado. Uma das discussões me deixou muito preocupado – a tecnologia seria um grande diferencial competitivo, mas apenas para as grandes empresas.

Nos últimos anos a tecnologia deixou de ser meramente infra-estrutura para assumir posições nobres junto à presidência e as diretorias das empresas. Passou a ser fundamental para tomada de decisões e até mesmo participando ativamente no aumento de vendas. São ferramentas sofisticadas que podem analisar uma quantidade absurda de dados e, com a aplicação de regras de negócios, fazer campanhas, promoções ou qualquer outro tipo de recomendação de ações para a empresa.

Contudo, estas ferramentas tem um custo muito elevado tanto na licença quanto na implementação. Então, procede a conversa dos consultores de que a tecnologia criará um grande diferencial competitivo e privilegiará as grandes empresas – que podem arcar com os custos e se beneficiar da aquisição do “brinquedo novo”.

Felizmente outra tecnologia evoluiu muito mais rápido que havíamos previsto: o SaaS. Ele mudará novamente a composição de forças e permitirá que qualquer porte de empresa tenha acesso à tecnologia por mais complexa que ela seja. Obviamente o exemplo mais batido é do CRM.

Há 4 anos eu tentei instalar um produto CRM aqui na empresa. Tivemos que comprar dois servidores e uma “pilha” de software. A empresa que nos assessorou ficou aqui quase 1 mês para instalar e configurar o básico do CRM. Depois de 6 meses paramos de usar. O número de problemas era impressionante. Nós não tínhamos estrutura interna para resolver os problemas e o custo de suporte que estávamos pagando era muito alto. Há 2 meses resolvemos retomar o CRM. Entrei no site do fornecedor, dei o número do cartão de crédito e PRONTO. Todos os nossos vendedores estão usando sem sequer um problema. Não vejo a hora de ter todos os softwares disponíveis nesta modalidade. Serei um cliente “Saastifeito” como diria minha empregada.

Empresário não quer tecnologia dentro de casa, quer sim, resultados. O SaaS permitirá a inclusão digital dos milhões de empresários que estão no mercado. 

Fiz uma palestra para mais de 1.000 empresários de empresas de porte médio para pequeno. Um deles levantou o ponto de segurança. “Acho que os empresários têm medo de colocar seus dados na tal da nuvem”, disse ele. Perguntei quem ali tinha um servidor de e-mail dentro de casa e quem utilizada o e-mail através de um provedor. Eu tive que explicar um pouco o que era um provedor já que os empresários não eram técnicos. Bom, a totalidade usava e-mail através de um provedor na nuvem. Obviamente a totalidade deles manda o imposto de renda através da Internet e acessa os dados da Nota Fiscal Eletrônica via nuvem. Então não tem problema de segurança. A nuvem faz mais parte da nossa vida do que imaginamos.

Eu fico impressionado de ver como meus pais usam bem a nuvem. Eles colocam fotos, escrevem no Facebook dos amigos e fazem vídeo-conferência. Eu tentei ensinar tecnologia para eles por anos a fio e nunca tive sucesso. Com a nuvem eles aprenderam sozinhos…. É um barato ver um monte de velhinhos cibernéticos tirando proveito da tecnologia.

E o que vai acontecer com o canal?


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